平凡之中见精神——记百姓大药房下角店领班郑燕萍

“喂，你是百姓大药房的老板吗？”

“是啊！”

“我要向你反映下角店的营业员郑燕萍，她真是太好了。我跟您说啊，我是一位有27年糖尿病并发症的人，腿脚不方便，可是，在这几年的时间里都是你们百姓大药房的郑燕萍给我送药上门的，我非常感谢这位职工。你们百姓大药房需要这样的员工”。

“啊，好的，这是我们员工应该做的!谢谢您对我们百姓大药房的信任。”

2015年1月27日，一位姓黄的大妈突然给中盟股东单位---惠州市百姓大药房的董事长打了一个电话。

公司董事长听后非常感动。挂断电话后，立即安排人员前往大妈家了解情况。

敲开黄大妈家的大门，只见从里屋走出一位身材瘦弱、步履蹒跚、戴着老花镜的老人。

听说了工作人员来意，黄大妈紧紧拉着工作人员的手说：哎呀，你来了，真是太好了！我要跟你说说你们下角店的郑燕萍真是一位好职工！”老人滔滔不绝地与工作人员说起了郑燕萍热情上门送药的事。

黄大妈说：“我患病已经很长时间了，子女们忙于工作，很难时时照顾我。而我患的是糖尿病并发症，脚指溃烂，走路不便，去不了药店。每次买药都是郑燕萍给我送上门，不论刮风下雨都是这样。没有药时，郑燕萍就给我调药。有一次，郑燕萍回老家办事，我不知道，我急需用药，就打电话给郑燕萍，她就让她的弟弟把药送了过来。有时候也让她老公送。你说，这么多年一直是这样，能不让我感谢她吗?我好几次找她要你们公司老板的电话，想向老板反映郑燕萍做的好事，但郑燕萍都没给我老板的电话，还说这没什么，这是应该做的。这一次，我是从其他店找到了你们老板的电话，向老板反映了这事。”说话间，老人非常激动。

郑燕萍，约1.65米的身材，一双大大的眼睛透着善良和温柔。她的微笑总让人感觉到一种特别的亲切和善意。举手投足间更体现出一位营业员的优雅气质和良好素养。曾于2009年、2010年被公司授予“优秀员工”称号；2013年被公司授予“优秀领班”称号。

“客户的肯定就是对我们最好的回报。所有的付出都是值得的！”郑燕萍说。

工作中的郑燕萍，没有什么豪言壮语，也没有什么惊天动地的英雄事迹。她“只是”在工作中不断善于总结自己的工作经验，乐与同事们分享，并乐于帮助新同事。她认为，一个人生活在团队之中，只有大家共同进步，才能做好工作。当我们问及她的工作秘诀时，她甜甜地说：“耐心讲解、微笑服务就是向用户传递好心情，提供好服务！”

郑燕萍的话虽朴实，但无不透露着服务业顺利营销的最大“机密”！

美国哈佛商业杂志发表的一份研究报告显示，“再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。顾客所购买的不仅是产品，也是期望。他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。顾客满意度在很大程度上要看营销人员的服务理念是否让人感到亲切。”

看来，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”，才是谋求企业长远发展的上策。

感谢郑燕萍为百姓企业的良性发展，上了一次精彩的案例课！